カスタマーハラスメントに対する基本方針 Basic Policy on Customer Harassment
1．基本的な考え方
当社は、「和」「責任」「礼」を社是に掲げ、お客様をはじめ、当社に関わるすべての関係者（以下「お客様等」といいます。）との信頼関係の構築に努め、事業活動を行っております。お客様等からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスを提供し、社会的責任を果たすことは当社の重要な使命です。一方で、役員・従業員一人ひとりの人格と尊厳を守り、安心して誠実に業務を遂行できる職場環境を確保することも不可欠であると考えております。お客様等から役員・従業員に対し、社会通念上不相当な要求や言動があった場合には、組織として適切かつ毅然と対応するとともに、健全で働きやすい職場環境の確保と、お客様等との良好な関係の維持に努めてまいります。
2．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様等からの要求または言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、当社の役員・従業員の就業環境が害されるものをいいます。
3． 対象となる行為の例
対象となる行為の例は、以下のとおりです。なお、これらは例示であり、該当する行為をこれらに限定するものではありません。
• 契約等により想定されるサービスの範囲を著しく超える要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 威圧的な言動
• 継続的または執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
4． 当社の対応
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、適切な対応体制を整備します。
- カスタマーハラスメントの発生に備え、役員・従業員が必要な知識および具体な対応方法を習得できるよう、教育・研修を実施します。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を正確に把握し、速やかに必要な対応を講じます。
- 悪質な事案については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。
- カスタマーハラスメントの被害を受けた当社の役員・従業員に対し、必要かつ適切な配慮を行います。
- 同種の行為の再発防止に向け、必要に応じて取組の見直しおよび改善を行います。
- 相談者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じるとともに、相談を理由として不利益な取扱いがなされないよう周知徹底します。